정보서비스 수준 평가(ITO, SLA)

[ BSC 관점의 성과측정 평가항목 ]

재무적/전략적 관점	내부업무 관점	고객 관점	학습/성장 관점
업무공헌도 전략/계획 일관성 조직목표 달성도 자산관리 효율성 재무/투자 성과 자원활용 효율성 일정/예산 준수 비용절감율	개발/유지 적절성 프로젝트 성과 기반구조의 가용성 표준화 인력 활동도 비용 활용도 서비스 처리율	고객과의 파트너십 고객 참여도 고객 만족도 생산성 향상 접근 편의성 고객지원 건수	능력 개발 노력 신기술 활용도 방법론의 활용도 비용의 변화율 소요시간 변화율 직원 만족도 직원 교체율

 

성과 평가 방법의 변화 - 시스템 가동률, 장애 항목 등 기업의 비지니스 관점과 무관한 지표 평가 문제

 

[ 서비스수준 관리를 위한 SLA 지표 도출 ]

서비스 현황 조사 및 분석(서비스 범위, 책임 정의)

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지표 선정(KPI-SLA 지표 연계 및 후보지표 Pool을 활용한 지표 정의)

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지표 확정(선정된 지표의 기준값, 목표값 확정을 위해 3개월간 시범 적용)

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협약

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서비스 수준 모니터링(선정된 지표의 성과 측정, 조회, 보고)

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개선 과제 도출, 성과지표 타당성 검토

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지표 선정(KPI-SLA 지표 연계 및 후보지표 Pool을 활용한 지표 정의)

 

[ 후보 SLA 지표 적합성 검토 ]

성과	서비스 가용율	시스템 가용율 통신장비 가용율 소프트웨어 가용율 통신회선 가용율 목표시간 내 장애해결율
고객	침해사고 적기 처리율	침해사고 적기 처리율
	고객 요청 처리 만족도	고객요청 처리 납기 준수율 고객요청 처리율 고객요청 적기처리율
수행	CMDM의 적합성	구성요소의 누락/중복/오류 감소 CMDB의 적정 구축율
	문제해결율	문제해결율
성장	표준 프로세스 준수 척도	지침서 준수율

※ 서비스 가용률 : 서비스 용도에 맞지 않는 고사양 구조

※ 투입공수를 고의로 늘리는 것을 방지하기 위해 시간단위 공수입력 필요